03 Diciembre 2013
Cómo conseguir un liderazgo basado en la eficiencia y la eficacia
Dr. Héctor Tafalla Pastor
Los tres pilares fundamentales de cualquier organización empresarial, en nuestro caso una clínica o un centro dental, son el área financiera, la de marketing y comercial y la de recursos humanos. Entonces, ¿por qué contemplamos a nuestro alrededor empresas que, aún teniendo bien definidos dichos pilares, no obtienen los resultados que esperan? Y, por el contrario, ¿a qué se debe que sistemas empresariales que atienden a micropymes (la mayoría de las clínicas dentales tienen menos de diez trabajadores), aún contando con menos recursos que otras, arrojen unos resultados mucho mejores?
Desde luego, los posibles análisis son múltiples. En esta ocasión, vamos a intentar trasladar una visión desde dos conceptos: la eficiencia y la eficacia, que tienden a confundirse, sobre todo en el entorno empresarial. Autores como Stephen Covey o Peter F. Drucker (autor de más de 35 libros y considerado como uno de los principales filósofos del management en el siglo XX) nos ayudarán a vislumbrar las diferencias entre estos dos términos.
Comenzaremos diciendo que ser eficiente no es lo mismo que ser eficaz. La eficiencia se logra cuando para obtener un mismo objetivo se utilizan menos recursos; o también podemos verlo al contrario: cuando se logran más objetivos con los mismos o incluso menos recursos. Por lo tanto, la eficiencia en la clínica dental acontece en cuanto a la relación de los recursos utilizados para la gestión del modelo y los éxitos conseguidos con el mismo. Por ejemplo, un gestor de una clínica dental puede considerarse que es eficiente cuando abre sus puertas nueve horas al día y el equipo atiende a un número determinado de pacientes. Ahora bien, se mejora la eficiencia si esos mismos pacientes se atienden en sólo ocho horas o se aumenta el número de pacientes en las nueve horas, según se mire. En este sentido, vemos que se hace un uso eficiente de un recurso como es el tiempo, lográndose un objetivo: atender óptimamente a un número mayor de pacientes o trabajar menos horas con los mismos pacientes.
Evidentemente, para que este éxito se pueda dar, en gran medida dependemos del responsable o responsables de la gestión de la clínica. Ahora bien, ¿qué pasa con la eficacia, qué es ser eficaz en un centro dental? En este caso atendemos al nivel de consecución de metas y objetivos en la clínica. Es la clave del éxito. Resulta que ser eficaz, es decir, hacer que la clínica funcione y se logren los objetivos propuestos, depende en gran medida de la capacidad de las personas. Así es: ser eficaz se basa en la capacidad de cada uno de los trabajadores y de todos ellos en su conjunto.
Podemos tener un estudio magnífico sobre cómo lograr ser eficientes con los tiempos dedicados a los pacientes, en función de los tratamientos y las citas; podemos ser también muy eficientes gracias a un sistema informático de gestión que optimice el tiempo y nutra de información al área de marketing-comercial y al departamento financiero; podemos invertir en la formación de nuestro personal y en negociar y contar con los mejores proveedores del mercado, dentro de nuestras posibilidades. En definitiva, con más o menos recursos económicos podremos hacer mucho para lograr la eficiencia de nuestro trabajo, pero sin duda todos nuestros planes y objetivos dependerán de la capacidad que tengamos como gestores para lograr los objetivos propuestos.
Ya no cuenta sólo tener una preparación exquisita en gestión y liderazgo de clínicas dentales. Todo el conocimiento, para que pueda servirnos a la hora de obtener los resultados que esperamos, tiene que combinarse con nuestras capacidades personales, con nuestro comportamiento y nuestra actitud. Basándonos en los tres pilares que describimos al principio, un ejemplo de ser eficaz en un centro dental sería lograr diez pacientes nuevos cada semana, de los cuales cinco han de ser para tratamientos de periodoncia, tres para ortodoncia y dos generales, entre ellos debe haber dos niños como mínimo. No valen diez pacientes cualquiera. Si al cabo de un mes el centro dental ha conseguido la cifra, podemos decir que hemos sido eficaces en la propuesta.
Por lo tanto, en un modelo de clínica dental la eficacia difiere de la eficiencia en el sentido de que esta última remite a la mejor utilización de los recursos de la clínica, mientras la eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar los objetivos, a pesar de que en el proceso no se haya hecho el mejor uso de los medios disponibles.
Podemos decir que las personas altamente eficaces atienden a un estilo de liderazgo adaptativo, orientado al logro, y creen que las normas y las directrices han de servirles para conseguir los objetivos, no para seguirlas a sabiendas de que no van a ayudar a conseguir los fines deseados, porque muy probablemente les llevaría a escenarios de fracaso.
Un gestor en una clínica dental puede llegar a ser eficiente sin ser eficaz, y al contrario. El modelo idóneo comprendería ser eficaz y eficiente, lo que muchas veces se logra, aunque no siempre de una manera global.
Si retrocedemos al ejemplo anterior sobre la eficiencia, podemos llegar a conseguir el número de pacientes tal y como hemos descrito y en el tiempo que hemos señalado; por lo tanto, entenderemos que somos eficaces. Ahora bien, si para llegar al objetivo cuantitativo y cualitativo marcado resulta que hemos utilizado más recursos, como por ejemplo incrementar el número de llamadas y la prospectiva comercial de nuestro equipo de front office (en contacto con el paciente), con lo que les hemos restado tiempo para hacer otras tareas, entonces la conclusión es que no hemos sido eficientes.
Por lo tanto, el equilibrio hubiese estado en conseguir en un mes los diez pacientes con la descripción cualitativa dada, pero con los mismos recursos que teníamos antes. Sólo en este caso podemos hablar de éxito rotundo, conclusión que se reafirma si además lo hemos hecho de manera que ningún paciente, ni empleado, ni colaborador manifieste su descontento.
El gestor de la clínica ha de tener muy claro, y hacerlo llegar así a su equipo, que se debe buscar continuamente la eficiencia y la eficacia, y el mayor ejemplo tiene que ser él mismo. De este modo, no sólo estaremos construyendo un modelo de gestión rentable, envidiable y deseable por otros, sino que seremos el ejemplo de liderazgo idóneo para nuestro equipo. Tener las cosas claras, con un plan definido que todo el mundo entienda, hará que podamos llegar a lograr nuestro cometido, de manera óptima, con los recursos asignados. No se trata sólo de trabajar muy rápido, sino de hacerlo rápido y bien, y además con un equipo que nos siga y no se vea presionado.
Cerramos con Stephen Covey, con el libro que le llevó a la fama por su revolución en el management, titulado Los siete hábitos de las personas altamente efectivas, que se basa en 32 principios de acción. Éstos, una vez establecidos como hábitos, ayudan a alcanzar un alto nivel de efectividad en los aspectos relevantes de la vida de cada persona. Covey indica que los hábitos están basados en principios de carácter ético y que deben diferenciarse de los valores, ya que aquellos son atemporales y universales.
Covey identificó los siguientes hábitos: la proactividad; comenzar con un fin en la mente; primero, lo primero; ganar y ganar; buscar comprender primero para ser comprendido; buscar la sinergia y, por último, la renovación espiritual. Esto es lo que nos permite establecer un balance entre todas las dimensiones de nuestro ser, a fin de ser efectivos en los distintos papeles o roles que desempeñamos en nuestras vidas. Entonces habremos construido un modelo de liderazgo en la clínica eficiente y eficaz.
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