28 Febrero 2013

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De un tiempo a esta parte, el tamaño de las empresas no determina su evolución; el hecho de que sean microempresas, pymes o grandes compañías puede no ser tan relevante. Lo que actualmente hace que una organización pueda tener éxito frente a otra, con igualdad de recursos, trabajando en el mismo segmento y actividad y realizando
lo mismo, es la actitud de los miembros del equipo.

Actualmente, dado que estamos inmersos en profundos y vertiginosos cambios en la forma de entender lo que sucede a nuestro alrededor, toma mucha más fuerza la percepción de la realidad y su interpretación. Precisamente, es en este punto donde entra en juego la actitud que queremos o necesitamos tener al respecto, ya que a las personas nos mueven unos principios inalienables y estos no pueden quedar de lado cuando observamos y trabajamos. La diferencia radica en que cada individuo, en función de la realidad en la que se haya desenvuelto o esté inmerso, habrá adquirido una serie de creencias que le van a llevar a interpretar la realidad y generar los paradigmas de forma diferente. Por el hecho de ver las cosas de otro modo, sentimos de otra forma y actuamos de manera distinta. Es por eso que, en ocasiones, no sabemos cómo son las cosas. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos; es decir, vivimos en mundos interpretativos y nuestra actitud es la respuesta a esas sensaciones.

Son muchas y variadas las definiciones de actitud que podemos encontrar, todas ellas
son válidas si tienen en cuenta los componentes básicos: el cognoscitivo, el afectivo y el conductual. El primero de ellos se centra en que la actitud está formada por las
percepciones, las creencias y la información que poseemos sobre algo o alguien –los
profesionales de las clínicas dentales están muy al corriente de este aspecto, pues existe la creencia de que al dentista se va a sufrir, y no a prevenir, a embellecer o a curar–. Por otro lado, está el aspecto afectivo; es el componente más característico de las actitudes y se diferencia mucho del cognoscitivo. Por último, nos referimos al aspecto conductual, que es el componente activo de la actitud; es decir, la tendencia a reaccionar ante los acontecimientos y/o las personas de una determinada manera. De las diferentes funciones de la actitud, la cognoscitiva es la principal, estando en la base de los procesos cognitivos emotivos puestos al servicio del conocimiento y la orientación en el entorno.

Podemos decir que existe una actitud característica en cada persona. No es algo fijo o permanente, sino que puede cambiar debido a la educación o la influencia recibida desde el medio social. Disciplinas como la psicología social o la sociología han coincidido a la hora de buscar variables observables y cuantificables, para poder trabajar las conductas, en la siguiente fórmula A (actitud) = R (respuesta) / E (estímulo). Todo ello sirve a los gerentes o mandos intermedios de clínicas dentales a la hora de poner en marcha el engranaje en cuanto a la actitud  deseada para con sus colaboradores y socios clave. Entonces, cabe preguntarnos: ¿qué actitudes son las adecuadas en mi clínica?

Las dudas de los profesionales:
 

J.J.: Entonces, ¿podemos formular que la actitud y el comportamiento son materias de elección?
Absolutamente sí. La diferencia está en qué elección realizamos, si es la adecuada o no en función de la situación y el contexto. Por ejemplo, si estamos en una reunión de equipo en la clínica y uno de los compañeros recibe un mensaje en el móvil, que está en silencio, transmitiéndole un gran motivo de alegría, se pueden producir varias opciones de respuesta. Comentemos dos. El compañero mantiene la calma y lee el mensaje hasta en dos ocasiones. Esto puede proporcionar un ruido de fondo (comunicación no verbal), muy inadecuado para el buen curso de la reunión. No obstante, opta por el silencio verbal, actuando con gran responsabilidad sobre la situación, y por no interferir en el buen transcurso de la reunión de equipo. La otra situación que podría darse es que dicho compañero reciba el mensaje y exclame unas palabras de alegría, interrumpiendo la reunión y monopolizando el contexto. Pasan unos minutos en los cuales se suceden las felicitaciones y poco a poco se vuelve a la reunión.
Desde luego que todos los compañeros se alegran del motivo de euforia de su colega, pero también es cierto que la reunión de trabajo se ha demorado más de la cuenta y ha costado mucho retomar el orden de la misma.
Conclusión: somos responsables de la actitud que tenemos en cada momento. La actitud es materia de elección y va muy ligada al principio de responsabilidad de las personas, de su nivel de autoconocimiento y, por ende, de su madurez.

P.S.: En un proceso de selección para un puesto de trabajo en una clínica dental, ¿cómo podemos saber si la actitud del candidato va a ser exitosa?
Existen varios métodos que nos pueden ayudar a identificar el comportamiento de las personas, pero el más importante, aunque complejo, es la observación. Para ello, se necesitan grandes dosis de paciencia y una actitud proactiva hacia las personas, entre otras cosas.
Mediante la observación, por ejemplo, podemos ver si la actitud de determinada persona es extrovertida o introvertida. Imaginemos qué comportamiento va a tener una persona introvertida si le decimos en la entrevista: ”La persona que estamos buscando va a tener que representar a la empresa en los eventos sociales, en ferias, en viajes, etcétera”. Se produce un silencio, observamos cierto nerviosismo en el candidato, que titubea. Deducimos que no le gusta asistir a fiestas en las que no conoce a nadie, aunque se trate de compromisos laborales.
El caso contrario se produce cuando nos responde de forma enérgica y muy locuazmente: ”Me encanta estar con la gente. No tengo ningún problema en asistir a actos de este tipo. Siempre se aprende mucho”.
Deducimos que, con la observación, podemos establecer también si las personas están orientadas a la tarea o a las personas. Si tenemos bien definido el puesto de trabajo que queremos ocupar, podremos diagnosticar, sin técnicas demasiado específicas y complejas, si la persona que hemos preseleccionado y luego entrevistado nos puede cubrir con éxito el puesto de trabajo.
Otro de los indicadores identificativos del comportamiento es precisamente si en el candidato observamos que usa la lógica y el análisis para tomar decisiones y convencernos. Este comportamiento es muy característico de una persona que está orientada a las tareas. Su ambiente de trabajo idóneo es un entorno en el que no tenga que relacionarse mucho con otras personas y en el que las cosas se puedan medir y demostrar.
En cambio, si la persona que entrevistamos filtra la información a través de sus valores personales y emite juicios de valor casi al instante, estamos ante un candidato que está orientado a las personas. Probablemente se aburra soberanamente en un entorno de papeleo y de sistematización.

A.M.: ¿Cómo se puede conseguir que un equipo tenga la actitud adecuada?
Toda empresa se rige bajo el aura de una filosofía, una cultura y unos valores. Esto existe pese a la escasa planificación y la nula estrategia empresarial. Los valores son inherentes a las personas y los transmitimos en muchas ocasiones sin darnos cuenta.
Lo principal para conseguir que el equipo tenga la actitud que deseamos es que conozcan lo que se espera de ellos en nuestra clínica. El tipo de proyecto empresarial debe estar debidamente explicado y comprendido. Los miembros del equipo han de conocer y saber interpretar qué actitud es la que quiere la clínica que sus colaboradores tengan. Esto aumenta la garantía de éxito de la misma, al igual que una menor planificación se traduce en menor éxito.
La diferencia entre el éxito y el fracaso en la orientación hacia los pacientes de cualquier clínica dental que se precie es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas. Todo esto se puede aprender.